医療法人社団ＮＣは、患者さん一人ひとりの尊厳と権利を尊重し、安心して医療を受けていただける環境づくりに努めています。また、より良い医療を継続して提供するためには、職員が安全に、安心して働ける環境を守ることも大切であると考えています。
患者さん・ご家族等と職員が互いを尊重し、信頼関係を築いていけるよう、カスタマーハラスメントに対する基本指針を定めます。
1．基本的な考え方
当法人は、患者さん・ご家族等からのご意見、ご要望、ご相談を真摯に受け止め、医療サービスの改善に生かしてまいります。
一方で、暴力や暴言、不当な要求など、社会通念上許容される範囲を超え、職員の就業環境や他の患者さんの療養環境を損なう言動に対しては、組織として適切に対応します。
2．カスタマーハラスメントとは
患者さん・ご家族等による言動のうち、要求の内容、またはその伝え方・行動が社会通念上許容される範囲を超え、職員の就業環境を害するものをいいます。
診療や職員の対応に関する正当なご意見、ご質問、ご相談、合理的配慮のお申し出自体を、カスタマーハラスメントとして扱うことはありません。判断に当たっては、患者さんの病状や障害の特性、そのときの状況などを十分に考慮します。
3．対象となり得る言動の例
– 職員に対する暴力、物を投げつける行為、設備や備品の破損
– 暴言、脅迫、侮辱、人格を否定する発言、大声による威嚇
– 土下座や過度な謝罪の強要
– 正当な理由のない金銭の要求や、医学的に必要性のない対応の強要
– 必要な説明を行った後も、同じ要求を執拗に繰り返し、診療や業務に支障を及ぼす行為
– 正当な理由なく長時間居座る、電話を繰り返すなど、職員を拘束する行為
– 性的な言動、不必要な身体への接触、交際や私的な連絡先交換の強要
– 他の患者さんや職員のプライバシーを侵害する撮影・録音・録画や、その公開
– インターネットやSNS等での誹謗中傷、個人情報の無断公開
これらは一例です。個別の事情や言動の経緯を確認したうえで、適切に判断します。
4．発生時の対応
ハラスメントに該当する言動が認められた場合は、事実関係を確認し、当該言動の中止を求めます。必要に応じて、複数の職員での対応、担当者の交代、対応場所や方法の変更などを行います。
改善が見られない場合や、安全の確保が難しい場合には、その場での対応を中断し、退去をお願いすることがあります。診療の継続については、緊急性や患者さんの状態、関係法令等を踏まえて慎重に判断します。
暴力や脅迫など、危険を伴う行為や悪質な言動に対しては、警察や弁護士等の関係機関と連携し、適切に対応します。
5．当法人の取り組み
職員への方針の周知と対応体制の整備を進め、問題が発生した際には職員が一人で抱え込むことなく、組織として対応します。また、関係者のプライバシーを保護し、被害を受けた職員への支援と再発防止に取り組みます。
職員も、患者さん・ご家族等に対して丁寧な説明と誠実な対応を心がけ、互いの尊厳を大切にします。
すべての患者さんが安心して医療を受けられる環境を守るため、皆さまのご理解とご協力をお願いいたします。
医療法人社団ＮＣ